Як проводити інтерв’ю із замовником

Минулого року, у травні, один з добре впізнаваних українських бізнес-аналітиків Кирило Белявський, у співавторстві з CEO IAMPM Мері Ротарь, опублікували на сторінках DOU чудову статтю про те, як БА проводити інтерв’ю із замовником. Переклад цієї статті пропонуємо до вашої уваги.

Всім привіт мене звуть Кирило Белявський, я працюю як Lead BA і одночасно як BA Office Service Manager в компанії SoftServe. У вільний час розвиваю ВА-ком’юніті: читаю лекції на курсах, беру участь у вебінарах, як співавтор веду подкаст As user I want to see.

На співбесідах я часто питаю кандидатів, якими техніками для виявлення вимог вони користуються, і практично однією з перших називають інтерв’ю. Тому, гадаю, стаття буде цікава бізнес-аналітикам, проектним менеджерам та всім, кому потрібно продуктивно спілкуватися з клієнтами.

На перший погляд, інтерв’ю — це простий інструмент: поговорили з клієнтом, поставили запитання, отримали відповіді — і готово. Але як часто виникає ситуація, що начебто добре, докладно поговорили із замовником, а в результаті не зрозуміло, що потрібно робити і які висновки винести з розмови.

У чому секрет успішного інтерв’ю? Удача, контакт із клієнтом, залучення, простота, креативність? За моїми спостереженнями, ключовим чинником успішного інтерв’ю є хороша підготовка.

Підготовка

Будь-яку техніку зі збору вимог можна розділити на три етапи: підготовка, проведення та заключна фаза, коли відбувається звіряння та підтвердження.

Підготовчий етап іноді займає багато часу, але він необхідний, якщо хочемо досягти результату, а чи не просто добре поговорити. Він починається з визначення цілей.

Можливі цілі інтерв’ю:

• Виявити вимоги до продукту: бізнес, користувацькі, системні.
• Визначити межі рішення (scope baseline): підтвердити якісь моменти чи визначитися з межами продукту.
• Погодити домовленості: пройтися по вимогам з клієнтом та переконатися, що обидві сторони зрозуміли все правильно.
• Прийняти чи передати проект. Із клієнтом міг працювати один вендор, від його послуг відмовилися, і тепер передають знання нашій команді.
• Вирішити проблемну ситуацію: наприклад, під час імплементації чи розбору вимог із командою.

Головне під час підготовки інтерв’ю — визначити, якої мети ми хочемо досягти сьогодні. Завжди є спокуса використовувати один часовий відрізок для кількох завдань одночасно: виявлення вимог, підтвердження, вирішення проблемних ситуацій. Але краще вибрати одне основне завдання, щоб розуміти, чого ми повинні прийти в результаті інтерв’ю.

Зверніть увагу: Збір вимог онлайн: як аналітику знайти підхід до віддаленого замовника

Від мети залежатиме, кого зі стейкхолдерів запрошувати на зустріч. Учасниками можуть бути Product Owner’и, технічні та доменні експерти як з боку замовника, так і з вашої. Бізнес-аналітик заздалегідь планує: «Щоб обговорити цю тему, мені знадобиться техлід, тому треба переконатися, що у нього буде 10–15 хвилин приєднатися до дзвінка і поспілкуватися».

Тобто, виходячи з цілей інтерв’ю, потрібно спланувати, хто може знадобитися, і переконатися, що ця людина готова взяти участь у зустрічі.

Важливий момент для бізнес-аналітика — зробити попередню «домашню роботу», яка включає вивчення потрібної інформації та підготовку матеріалів для бесіди.

Що вивчати:

• Бізнес-домен: основна термінологія, бізнес-модель, процеси та бізнес-драйвери. Ключові речі, які направляють бізнес у прийнятті рішення, наприклад, курси валют або сезонність. Вивчіть типові проблеми та рішення в індустрії, хто конкуренти і так далі.
• Background співрозмовника: яка його позиція у компанії та проекті, ставлення до продукту, культурний бекграунд. Ми часто працюємо із замовниками з різних країн, культур, віросповідань і важливо враховувати ці нюанси. Розберіться, якщо це можливо, якими є особисті цілі співрозмовника і чи говорив він з кимось до вас. Уявіть, ви приходите на інтерв’ю, починаєте ставити запитання, а людина каже: «Я вже це все розповідав, ви що там не розмовляєте між собою?». Щоб не було таких ситуацій, варто добре підготуватись.
• Документи: вивчіть стандарти, інструкції, мануали, результати попередніх інтерв’ю.

Підготуйте заздалегідь:

• Супровідні матеріали для візуалізації ваших слів: ілюстрації, діаграми та інше.
• Інструменти: заздалегідь подумайте про програми та сервіси для діаграм, розрахунків та прототипів, щоб під час інтерв’ю швидко відкрити та показати потрібні зображення співрозмовнику.

Отже, цілі інтерв’ю окреслили, визначили склад учасників, вивчили попередню інформацію. Час готувати адженду (порядок денний зустрічі) — основні теми та питання, які потрібно проговорити з клієнтом.

Деякі бізнес-аналітики обходяться без порядку денного: пам’ятають певне бачення, а далі діють за обставинами. У результаті ціль може втратитися з уваги, розмова піде убік, а інтерв’ю буде безрезультатним. Завжди прописуйте адженду, щоб забезпечити правильну структуру діалогу.

Що враховувати на порядку денному зустрічі:

• Пропишіть мету інтерв’ю.
• Визначте ключові теми та основні питання щодо них.
• Надішліть додаткові матеріали у вкладенні, якщо вони потрібні.
• Подумайте, скільки часу займе кожне питання: наприклад, є 5 основних тем для обговорення та одна година часу. Одна тема дуже проста, займе хвилин 5, решта — приблизно по 10. Розрахунок часу допоможе орієнтуватися у розмові: якщо друге питання ми обговорюємо вже 25 хвилин, стає зрозуміло, що якісь теми проговорити не встигнемо. Тоді ВА може сказати: “Давайте зупинимося і поспілкуємося з інших питань, а до цього повернемося пізніше”.

Іноді ВА готує порядок денний, але не показує його клієнту. Такий бізнес-аналітик сприймає адженду як певну перевагу: аналітик знає, про що йтиметься, а клієнт ні. Але інтерв’ю не дуель: наша мета не перемогти людину, а разом виявити потрібну інформацію. Тому поділіться підготовленим порядком денним з майбутнім співрозмовником.

Надсилайте адженду заздалегідь, наприклад за день, щоб людина встигла підготуватися: запитала якісь моменти у колег, почитала додаткові матеріали, принесла на зустріч потрібні документи.

Коли все готово, погодьте час та місце зустрічі, заздалегідь надішліть клієнту всю інформацію та доступи, якщо розмова відбувається онлайн. Далі переходьте до проведення інтерв’ю — кульмінаційної точки всього процесу.

Проведення

Почніть спілкування не з важливих питань, а зі small talk — маленької розмови перед початком основної розмови. Small talks дуже популярні в американській культурі, тому що там не прийнято різко переходити до справи: «Здрастуйте! Отже, перше питання…» Краще спочатку трохи поговорити про щось цікаве, обговорити прості речі, наприклад, погоду. Звісно, ​​погода видається банальною темою, але не завжди.

Щоб розпочати розмову, задайте запитання чи самі щось розкажіть: «Я вчора почув у новинах цікавий сюжет… Сьогодні їхав на інтерв’ю та побачив таку ситуацію… Нещодавно дивився випуск одного шоу. А ви дивитеся це шоу?».

До теми: П’ять сильних книг для бізнес-аналітиків

Невелика розмова допомагає привернути до себе співрозмовника. Вміння зав’язати легку розмову потрібно не тільки для інтерв’ю, а й у роботі, і в житті, тому досвідчений бізнес-аналітик досконало володіє мистецтвом small talks.

Створюйте очікування під час розмови:

• Означте мету інтерв’ю: «Наше основне завдання на сьогодні буде таким…» Озвучте, яких результатів ви хочете досягти за підсумками зустрічі. Наприклад: «Сьогодні нам потрібно вирішити, який скоуп буде в MVP-релізі, тому що у нас є дедлайн».
• Розкажіть, як проходитиме бесіда, особливо якщо для людини це перший досвід і вона почувається невпевнено. Наприклад, якщо це співробітник із виробництва, починайте з пояснень: «Ми робимо таке рішення, нам потрібна інформація, і ви дуже допоможете, якщо відповісте на кілька питань».
• Записуйте звук або відео, якщо потрібно, але лише з дозволу співрозмовника.
• Увімкніть камеру, навіть якщо у клієнта немає такої можливості чи бажання. Інша людина бачитиме ваші емоції і таким чином отримає більше контексту.
• Дотримуйтесь адженди, адже не дарма ми її створювали і висилали. Обов’язково слідкуйте за часом, щоб розуміти, як вибудовувати діалог. Середній час продуктивної розмови – близько години. Якщо треба говорити довше, краще запланувати невеликі перерви в розмові.
• Заохочуйте співрозмовника говорити більше за вас. Просто слухайте. Іноді бізнес-аналітиків заносить, вони хочуть показати, що добре вивчили домен, і перетворюють розмову на монолог. Але мета інтерв’ю – отримати потрібну інформацію від співрозмовника, тож нехай 70% часу каже клієнт.
• Запитуйте та слухайте правильно: комбінуйте відкриті та закриті запитання та використовуйте active listening (активне слухання).

Відкриті питання припускають розгорнуту відповідь співрозмовника. Їх використовують при виявленні бізнес-вимог та вимог користувачів або коли потрібно прозондувати обсяг рішення, наприклад, на етапі discovery.

Приклади:

• Розкажіть про свій бізнес…
• Що б вам хотілося змінити у поточному процесі…
• Що вам подобається у поточному процесі…
• Хто користується… і яким чином…
• Що ви вкладаєте у поняття…
• Що для вас важливо в…
• Розкажіть про останній негативний досвід з…
• Коли ви востаннє стикалися з цим…
• Опишіть…

Задаючи відкрите запитання та отримуючи розгорнуту відповідь, не забувайте уточнювати: «Чому саме так?». Взагалі, питання «чому?» — один із найголовніших у роботі бізнес-аналітика. При цьому пам’ятайте про цілі та порядок денний, щоб не ставити «питання заради питань» тільки тому, що вони гармонійно випливають із ходу розмови.

Не давайте готові варіанти відповіді, витримуйте паузу. Наприклад, ВА запитав: “Розкажіть про вашу компанію”, а співрозмовник розгубився. І тут бізнес-аналітик кидається на допомогу з додатковими варіантами: “Велика компанія чи маленька, скільки співробітників?”. Людина відповість саме на ці запитання – і все. Ви самі звузили результат до двох моментів.

Якщо витримати паузу і дати співрозмовнику відповісти самостійно, можна почути несподівані варіанти: «Наша компанія зараз у кризі, у нас проблеми у цій сфері».

Якщо незрозуміло, про що говорить співрозмовник, попросіть навести приклад, показати скріншот, описати конкретну ситуацію. Просто скажіть: «Я тут не дуже зрозумів, чи можемо розібрати це на прикладі?».

Закриті питання припускають однозначну відповідь: так/ні, точна дата, назва, кількість. Приклади: Коли ми будемо релізитися? – “1 вересня”. “Скільки у вас співробітників?” – “50”.

Це також можуть бути гіпотези, які необхідно підтвердити або спростувати. Допустимо, ВА каже клієнту: «Я зробив діаграму, а ось так йде flow додатки: користувач заходить, кликає тут і тут. Ви це так собі уявляли?

Закриті питання використовують:

• для визначення меж рішень: «Репортинг у першому релізі чи ні?»;
• на підтвердження задокументованих вимог: почитати разом вимоги, пройтися за діаграмою;
• у комбінації із відкритими: людина дала нам інформацію, а закритими питаннями ми її уточнили.

Для успішного інтерв’ю важливо не лише ставити добрі запитання, а й уміти правильно слухати. Техніку active listening застосовують бізнес-аналітики, майстри ораторського мистецтва, психологи та просунуті вчителі англійської.

Прийоми активного слухання:

• Уточнення: «Чи правильно я розумію, що…» Показує залученість, зацікавленість у розмові.
• Емпатія: підстроювання під емоційний стан співрозмовника. Якщо клієнт у веселому настрої, можна підтримати спілкування, перекинувшись парою жартів. Якщо бачите, що людина не налаштована на гумор, не варто тоді розвивати цей напрям у розмові.
• Перефразування: “ви хочете сказати, що…” – і своїми словами повторити фразу співрозмовника. Прийом допомагає переконатись, що ви правильно зрозуміли замовника.
• Відлуння – дослівне повторення фраз співрозмовника. Не рекомендую з цим переборщувати, але іноді цей метод можна застосовувати. Наприклад, клієнт каже: «Ця проблема стосується всіх співробітників компанії», і ВА повторює: «всіх співробітників», показуючи, що ситуація зрезонувала.
• Логічний наслідок: «якщо виходити із ваших слів, то тут нам потрібно імплементувати…» Підходить, коли питання обговорили і ВА хоче підбити невеликий підсумок.
• Резюме використовують наприкінці інтерв’ю або завершуючи логічну частину розмови: «Підбиваючи підсумки… Ми домовилися про наступне… Я записав, що… Дякую за інтерв’ю».
• Розвиток думки – спроба підхопити і просунути далі перебіг міркувань співрозмовника. Людина щось розповідає, а ВА передбачає та й закінчує думку за нього. Не переборщуйте з цим прийомом, особливо якщо ви не впевнені, що правильно закінчите думку.
• Зауваження про перебіг розмови, фрази на кшталт: «це дуже цікаво…», «зараз зачепили важливий момент…», «ось тут стався хороший conversation…»
• Повідомлення про сприйняття. Різні вигуки, знаки згоди показують вашу залученість, що ви не відволікаєтесь на сторонні речі, а повністю занурені у розмову.

Завершення

Хороше правило — розпочинати та завершувати зустріч за 5–10 хвилин до настання обумовленого часу. Наприклад, нам виділили годину, і за 10 хвилин до кінця ВА може сказати: «Наш час закінчується, давайте підсумуємо, до чого ми дісталися…»

В онлайн-спілкуванні це правило рідко дотримується, мітинги йдуть поспіль, і іноді бізнес-аналітику навіть ніколи просто відійти на 10 хвилин подихати повітрям. Тому, якщо у вас є можливість раніше відпустити співрозмовника — скористайтеся нею, він вам буде вдячний.

Якщо незакритих питань залишилося надто багато, попросіть продовжити зустріч, скажіть: «Ми домовлялися на годину, але в нас вийшла така цікава бесіда, багато важливих питань вдалося закрити. Може, у вас є час, і ми можемо ще 10–15 хвилин посидіти?». Не забувайте подякувати людині за додатковий час.

Проговоріть підсумки зустрічі:

• Про що домовились.
• На які питання не вдалось відповісти.
• Які дії очікуються від учасників (action items), хто і що маю зробити, наприклад: «Я чекаю від вас підтвердження з цього питання до кінця дня». Обов’язково вказуйте відповідальних: «Кирило повинен до завтра уточнити в архітектора цей момент…»

Домовтеся про подальші кроки та час наступної розмови. Іноді ВА не може відповісти на запитання клієнта, тоді на нову зустріч потрібно запросити технічного фахівця.

Не забувайте писати протокол – meeting minutes. ВА обов’язково записує підсумки зустрічі та надсилає всім зацікавленим сторонам. Я роблю meeting minutes прямо під час інтерв’ю і навіть показую їх клієнту, виводячи свій блокнот із нотатками на екран.

Показ нотаток замовнику має дві вигоди: характеризує бізнес-аналітика як людину структуровану та зібрану і додатково допомагає верифікувати написане. Клієнт відразу бачить, якщо ВА зрозумів щось неправильно і може внести корективи до тексту. Якщо потрібно щось дописати — робіть це одразу після зустрічі, гарячими слідами, бо наступного дня багато чого забудеться.

Надсилайте meeting minutes усім зацікавленим сторонам і обов’язково подякуйте: «Дякую за час, що знайшли можливість взяти участь в інтерв’ю…» Подяка ніколи не буде зайвою.

Підбиваємо підсумки

• Приділяйте час підготовці – це третина успіху інтерв’ю.
• Визначайте основну мету та пам’ятайте про неї протягом усього інтерв’ю.
• Обов’язково пропишіть порядок денний, щоб забезпечити правильну структуру розмови та вкластися у часові рамки.
• Не стартуйте інтерв’ю з основних питань, починайте зі small talk, щоб співрозмовник розслабився та розмова проходила легко.
• Чергуйте відкриті та закриті питання.
• Використовуйте техніку активного слухання.
• Починайте та завершуйте зустріч вчасно.
• Пишіть meeting minutes під час інтерв’ю або одразу після.
• Завжди дякуйте замовнику за певний час.