Чому ми продовжуємо стверджувати, що клієнт завжди правий, коли всі знаємо, що це не так? Можливо, ви були в компанії, на стіні якої була табличка з написом: “У нас є лише два правила. Правило №1: Клієнт завжди правий. Правило №2: Якщо клієнт помиляється, дивіться Правило №1.” Та чи вірно це?
Модно казати, що клієнт завжди правий. Але я бачив, як люди робили досить безглузді речі через таке відношення. Насправді, клієнт не завжди правий, і ми все це знаємо. Іноді клієнт нерозумний, погано проінформований, нераціональний або просто помиляється. Ми всі є клієнтами, і більшість з нас також є постачальниками товарів або послуг, тому у нас є досвід з обох сторін цього питання.
Я вважаю краще сказати: “Клієнт не завжди правий. Але у клієнта завжди є точка зору, яку необхідно розуміти та поважати”. Як клієнт, ви не завжди отримаєте те, чого хочете, коли у вас є потреба або проблема. Але ви, безумовно, маєте право, щоб постачальник послуг або продавець серйозно ставилися до ваших проблем та зрозуміли їх, задля досягнення необхідного результату.
Розробка програмного забезпечення – це одна з галузей, в якій люди зловживають ідеєю, що клієнт завжди правий. Проект з розробки програмного забезпечення часто починається з того, що клієнт представляє свої потреби бізнес-аналітику. БА досліджує проблему замовника та документує певні вимоги, щоб передати ці вимоги технічним спеціалістам, які потім, на їх основі зможуть запропонувати відповідне рішення.
Часто клієнти, які беруть участь у таких обговореннях, описують не свої реальні потреби, а пропонують рішення. Кваліфікований БА може виявити, коли представлена «вимога» справді є ідеєю рішення, і дослідить проблему, що лежить в її основі. Іноді клієнти не повністю розуміють суть цього діалогу. Вони можуть сказати: “Я сказав вам, що мені потрібно; просто зробіть це. Вам не знайома фраза, що клієнт завжди правий? Подзвоніть мені, коли закінчите”. Цей підхід підриває співпрацю, яка є найкращою стратегією для дійсного розуміння справжньої проблеми та визначення найкращого способу її вирішення.
Технічна підтримка – це ще одна сфера, де принцип “Клієнт завжди правий” може перевернутися догори ногами. Коли люди телефонують у службу підтримки, вони вже розгублені та розчаровані – щось працює неправильно. Багато розмов зі службою підтримки ще більше дратують і заплутують користувачів. Можливо, співробітники технічної підтримки навчені бути скептично налаштованими до вхідних даних від клієнта, оскільки вони часто недостовірні. Тобто, їх філософія може бути такою: “Клієнт, швидше за все, помиляється.”
Я чув, як люди дзвонили до служби технічної підтримки, тому що вони не могли знайти “Будь-яку” клавішу на клавіатурі, коли на екрані було написано “Натисніть будь-яку клавішу”. Ясно, що клієнт не завжди правий, коли стосується проблем з технологіями. Одного разу колега розповідав мені, що його група технічної підтримки створила спеціальну класифікацію звітів про проблеми, яку назвали “Пошкодження мозку користувача”.
Іноді мене приємно вражало обслуговування клієнтів у повсякденному житті, яке виходило далеко за рамки мінімального. Я хотів встановити сітки для водостоків на тих водостоках навколо мого будинку, які часто забиваються листям. Я проаналізував декілька продуктів та звернувся до двох продавців для отримання кошторисів. Перший продавець подивився на мої ринви і дав мені цінову пропозицію за виконання точно того, про що я просив: встановлення його сітчастого продукту на певних ділянках жолобів. Цей продавець припустив, що я, як клієнт, правий і дав мені точно те, що я хотів.
Другий продавець подивився на жолоби, які я хотів вкрити сіткою, і порекомендував певний продукт як найкраще рішення. Далі він подивився на дах біля цих жолобів і виявив три проблеми, про які я не знав: пошкоджені черепиці, ознаки протікання та гниле дерево. Потім цей продавець розглянув декілька інших областей моїх жолобів, які я не просив вкрити сіткою. Він зазначив, що вони повні сміття, і порекомендував очистити жолоби. Я відчував, що отримую гарне рішення для моїх справжніх проблем, а не просто поверхневу відповідь “Так, я можу продати вам це”, яку я почув від першого продавця. Я прийняв більш дорогу пропозицію від другого продавця.
Є інший випадок, коли клієнт (це я) був не правий. Гальма моєї машини працювали не так добре, як повинні. Я відвіз автомобіль до автосервісу біля мого будинку та попросив замінити передні гальма. У мене навіть був купон. Коли я забирав автомобіль, механік сказав мені: “Вашим гальмам не потрібна заміна, лише регулювання. Зараз вони працюють добре. Плата не потрібна.” Замість того, щоб припустити, що мій аналіз, як не експерта в автомобілях, був вірний, механік знайшов головну проблему та вирішив її. Здогадайтеся, куди я відвозив свої машини на обслуговування всі наступні роки життя в тому місті?
У мене багата історія написання листів зі скаргами, коли я стикаюся з продуктами або послугами, що мають дефекти. Одного разу приятель назвав ці листи “Доктор Карл Вігерс очікує результати”. У більшості випадків моя скарга виправдана, і я можу підтвердити її фактами та доказами. Але не завжди.
Одного разу я знайшов якийсь сторонній матеріал у банці з арахісовим маслом. Я надіслав цей матеріал виробнику арахісового масла з проханням повернути гроші. Аналіз показав, що стороння речовина – виноградне варення. Виробник арахісового масла зазначив: “Оскільки ми не виробляємо виноградне варення, ймовірно, воно потрапило в арахісове масло ножем, на якому було виноградне варення”. Це була моя помилка. Я згадую цей досвід, коли я незадоволений продуктом або послугою. Важливо переконатися, що мої факти правдиві, мої очікування обґрунтовані, і це не випадок “пошкодження мозку користувача” з мого боку.
Наступного разу, коли ви опинитесь по обидва боки дискусії між клієнтом і постачальником, пам’ятайте, що клієнт не завжди правий, але він завжди має рацію. Як клієнт ви маєте право на те, щоб постачальник серйозно поставився до вашої скарги чи запиту. Як постачальник, поважайте емоції або інформацію, яку ви отримуєте від клієнта. Зайвий раз запитайте, щоб отримати всі факти та справді зрозуміти ситуацію. Завдяки процесу, заснованому на повазі та співпраці, клієнт і постачальник зазвичай можуть досягти взаємно задовільного результату, який вирішить проблему.
Оригінальна стаття – The customer is NOT always right, переклад – Наталія Діденко, ревью – Олександра Серебрянська (Business Analysis Community Kyiv). Зображення згенеровано за допомогою DALL-E у ChatGPT.